消費者糾紛申訴處理政策

第一條、政策目的與適用範圍：

一、為保障平台上所有消費者的正當權益，並確保平台服務公平與透明，特制定本政策。
二、本政策適用於所有在平台上接受塔羅師服務的消費者，涵蓋消費者對於服務品質、平台決策、交易糾紛等方面的申訴與處理。


第二條、申訴範圍：

一、服務品質爭議：對塔羅師提供的服務品質或服務過程中的專業問題提出異議。
二、交易糾紛：對平台內訂單處理、付款或退款過程中出現的問題提出申訴。
三、平台政策異議：對平台的使用者條款、帳戶停權、取消預約等決策提出異議。
四、其他與平台或塔羅師服務相關的糾紛。


第三條、申訴程序：

一、申訴方式：
(一) 消費者可通過客服信箱（ service@lostinorbit.me ）向平台提出申訴。
(二) 申訴內容應包括具體申訴原因、事件概要及相關證據（例如電子紀錄、與塔羅師對話記錄等）。

二、申訴受理：
(一) 平台客服在收到申訴後，將在7個工作日內回覆消費者，並告知受理情況。
(二) 如需要進一步調查，平台可要求塔羅師及消費者提供相關證據，但僅限於已在平台上產生的交易記錄或對話資料。平台無權主動調查非平台內的其他資料。

三、處理期限：
(一) 平台將在15個工作日內完成對申訴的初步處理，並向消費者提供結果或後續調查進度。
(二) 若需延長處理期限，平台將主動通知消費者。

四、申訴結果：
(一) 若申訴成立，平台將根據情況作出調整，如協助消費者退款、向塔羅師提出提醒或暫停服務等。
(二) 若申訴不成立，平台將向消費者解釋判斷依據。
(三)平台僅作為協商與調解角色，無仲裁或強制執行權，雙方最終須自行協商解決，或選擇法律途徑。


第四條、申訴過程中的協商與調解：

一、若消費者與塔羅師之間存在爭議，平台可進行協商或調解，協助雙方達成共識。
二、若雙方無法達成共識，平台可協助引導消費者和塔羅師進行進一步的法律途徑解決。


第五條、申訴期間的保障：

一、在申訴期間，消費者可繼續使用平台的基本功能，包括查看服務記錄、進行退款申請等。
二、若消費者在申訴期間遇到服務中斷或停權，平台應告知消費者具體原因及處理進度。
三、若消費者的申訴未在預定期限內處理完成，平台應提供使用，並確保消費者基本服務不受影響。


第六條、特殊情況的處理：

一、重大違規申訴：若申訴涉及塔羅師的重大違規行為，平台將立即進行調查並根據調查結果為相應措施。
二、緊急處理申訴：若消費者提出緊急申訴，平台將根據事實進行優先處理，並迅速解決爭議。
三、 優先處理通報：若消費者發生緊急情況（如詐騙），可要求優先處理並暫停該塔羅師服務，避免該問題影響其他消費者。


第七條、申訴結果的通知：

一、申訴結果將透過平台的官方通知或客服信箱直接告知消費者。
二、若申訴成立，平台將立即調整措施，並向消費者提供後續處理方案。
三、若申訴不成立，平台將說明理由，並依照平台規定執行決策。


第八條、隱私保護與資料處理：

一、消費者因申訴所提供之個人資料將根據平台的隱私權政策進行處理，並僅用於本次申訴處理所需。
二、消費者在提出申訴時，需同意平台僅在必要範圍內蒐集、處理其個人資料，並保證不將資料用於與申訴無關的目的。


第九條：消費者責任與限制：

一、消費者保證提出之申訴內容與證據的真實性及正確性。
二、不得濫用申訴機制，提供無實質根據或惡意誤導的申訴。
三、若平台認定消費者違反上述規範，得終止申訴處理，並限制其使用平台服務的權利。


第十條、政策變更：

一、本政策將根據平台運營情況進行定期更新，更新後的政策將以公告或電子郵件方式通知消費者。
二、消費者應定期查閱並了解最新的政策內容，若消費者不同意變更條款，可停止使用平台服務。

更新時間： 06/02/2025